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  • geral8204

Oficinas auto são as grandes vencedoras

Na cadeia de distribuição do setor automóvel, muitos são os players que têm o seu lugar ameaçado em virtude das alterações de alguns modelos de negócio e da entrada de novos players, como os "intermediários". No entanto, no meio de tanta incerteza, as oficinas auto são as grandes vencedoras. Leia o tema de Junho do VISU Aftermarket na edição do Jornal das Oficinas.


Se é verdade que o modelo de negócio está a sofrer alterações, também é verdade que este player é o único que tem lugar garantido, desde que se adapte a um novo contexto técnico, tecnológico, legislativo e de modelo de negócio. Este último, adaptado a um novo consumidor.

Mercado Potencial oficinal

Segundo a ACEA, existem em Portugal aproximadamente 5 milhões de viaturas ligeiras de passageiros. Se grosso modo afirmarmos que existem 9.000 oficinas em Portugal (concessionários + oficinas independentes), temos uma média de 556 viaturas por oficina no nosso país. Este valor, no entanto, padece de correção, já que existem várias “oficinas informais” no nosso país, que impactam este rácio numa tendência descendente, colocando-nos em valores abaixo de outros países europeus, em que segundo uma estimativa da Wolk Consulting, rondará as 800 viaturas por oficina em países como a Alemanha, França e Itália.

Segundo a ACAP, a idade média do parque de viaturas ligeiras é de quase 13 anos e a idade média de abate é superior a 22 anos. Como bem sabemos, temos um parque envelhecido que necessita urgentemente de ser renovado. Muitas são as opiniões em que um parque velho é bom para o negócio do aftermarket. Quando analisamos esta afirmação com o rigor dos dados, tal não se verifica. A baixa venda de automóveis novos é normalmente consequência de uma economia débil, o que desmotiva à reparação e manutenção da viatura. Por outro lado, quanto mais velha é a viatura, menor o seu valor comercial e menor a disposição do seu proprietário em investir na sua reparação/manutenção.

Segundo dados da ACAP, o Aftermarket não parou de crescer desde 2013, atingindo em 2019, um valor próximo de 2MM de Euros. Será interessante verificar como terá sido o comporta- mento em 2020, num ano completamente diferente de todos os restantes.

Mercado da Mobilidade

Conforme já referimos em outros artigos do VISU Aftermarket, a indústria está a mudar de fabrico de automóveis para oferta de soluções de mobilidade, em que o digital tem um papel crítico. Perante esta mudança, que é uma trans- formação sem igual, as oficinas têm de fazer a conversão do seu modelo de negócio atual de reparar viaturas, para a oferta de serviços de mobilidade.



Conforme o Quadro I nos mostra, podemos definir o papel de cada player num contexto de mobilidade, na atual cadeia de distribuição. Conforme retratado nesse quadro, as oficinas auto e os intermediários serão os garantes da mobilidade das pessoas.

Podemos ter no futuro próximo, a fusão entre o intermediário e a “oficina” e ter aquilo que podemos designar como Mobility Service Stations (Estações de Serviço de Mobilidade), conforme mostra o Quadro II.


A transformação de oficinas de reparação auto, para estações de serviço de mobilidade (MSS), tem como objetivo a alteração do modelo de negócio centrado no automóvel, para um modelo centrado nas soluções de mobilidade integradas para o cliente. Estes MSS continuarão a prestar um serviço de reparação e manutenção, mas terão uma oferta muito mais alargada de produtos e serviços que colocarão ofertas de soluções tão interessantes, que o cliente poderá estar numa loja física sem oficina ou numa loja virtual, em que pode ter resposta às suas mais variadas necessidades a qualquer hora do dia e qualquer dia da semana.

Este novo modelo de negócio, pode muito bem ser aproveitado pelos autocentros que tenham esta visão e coragem para a mudança. Pode também ser aproveitado pelas estações de serviço que conhecemos hoje ligadas às petrolíferas. Estas estações de serviço passaram a ser lojas de conveniência e, o seu resultado económico hoje, está muito dependente dos produtos e serviços ali vendidos para além do combustível.


Implementando um conceito MSS, as estações de ser- viço passarão a ser pontos críticos de mobilidade e de conveniência. Mas as redes de oficinas independentes, não necessitam de ficar longe deste conceito MSS. Os masters das redes necessitam acreditar nesta tendência, desenhar um conceito, negociar com potenciais parceiros, desenvolver plataformas digitais e implementar os conceitos nas suas re- des, não esquecendo a capacitação das pessoas nas mesmas. Não se alteram modelos de negócio com décadas, sem o envolvimento das pessoas, a compreensão da razão da mudança e a motivação para a mesma.

do Pós-venda ao service

Faz parte da história da distribuição automóvel, que quando falamos de vendas, intrinsecamente estamos a falar de vendas de automóveis e, quando falamos de pós-venda, estamos a falar de reparação e manutenção automóvel (oficina). Todos sabemos que durante décadas o negócio, o glamour, o charme, estava na venda de automóveis e o pós-venda era um mal necessário. Desde o final do século passado que tal tem vindo a mudar, porque a margem contribuinte do pós-venda é muitíssimo mais interessante que as vendas de automóveis. Apesar de teimosamente ainda muitos continuarem a desenvolver um negócio de milhões que gera tostões (é a opinião generalizada dos gestores de concessionários relativamente à venda de viaturas), a verdade é que a aposta no pós-venda em muitos casos, não tem sido a necessária ou mesmo a correta.


O Quadro III, mostra-nos as áreas de negócio da indústria e onde se posicionam hoje os concessionários. Mostra-nos também algumas das áreas de negócio que já hoje podem fazer parte do pós-venda e que, na grande maioria dos casos, não estão a ser aproveitadas pelas organizações.

Mas o paradigma do pós-venda está a mudar em alguns fabricantes de automóveis que conseguem ver mais longe e o tradicional e velhinho pós-venda está a ser substituído por Service.



O Quadro IV mostra-nos algo que muitos sabemos, mas que nunca foi materializado em números desta forma. A Capgemini diz-nos que o pós-venda tem um peso de 63% no total da receita que uma viatura gera, com um ciclo de vida de 13 anos. Se recuarmos ao início deste artigo, sabe- mos que a idade média de abate em Portugal é de 22 anos e por isso, bem diferente da referência da Capgemini.

O Service nos concessionários, redefine por completo onde deve estar o foco no cliente. Com o Service, acaba a separação entre pré-venda, venda e pós-venda, e o cliente é acompanhado (Servido!) na área da empresa, onde ele passa mais tempo ao longo da vida útil da viatura. É por isso no Service que se devem desenvolver todos os instrumentos de “fidelização cliente” e de “experiência cliente”, adicionando serviços (soluções) que vão ao encontro da mobilidade dos clientes. Será no Service, que o cliente terá inclusivamente uma solução de mobilidade (automóveis novos ou usados) e muitas outras soluções, conforme mostra o Quadro V.


As oficinas são as grandes Vencedoras!

As oficinas estão junto do cliente final, do consumidor e das empresas intermediárias que garantem mobilidade como a Uber, o ACP ou a Leaseplan. Estas empresas técnicas que garantem a mobilidade e que hoje são conhecidas por oficinas, são um player indispensável na cadeia de distribuição e é por isso que são as grandes vencedoras, num momento de profunda transformação em toda a indústria.

Mas este lugar na cadeia de distribuição, não é garantido para aqueles que não reconhecerem a mudança e nada fizerem para se adaptarem aos tempos da sustentabilidade ambiental, à responsabilidade social e à transformação digital. Quando falamos desta forma, parece que estamos a reservar o futuro apenas para as grandes empresas, com competências e budget acima da média. Tal não é verdade. Deixo aqui dois testemunhos de duas oficinas independentes, de pequena dimensão, mas que decidiram inovar na comunicação e “experiência cliente” com os seus clientes. No primeiro caso, assisti a uma aula de Zumba dentro da oficina a um domingo, com várias dezenas de pessoas a assistir, e, no segundo caso, que pode ser visualizado no Youtube, a oficina deu um concerto de Rock. Existirão muitos outros casos espalhados por este Portugal tão rico de criatividade, mas que por vezes falha na sua forma mais elementar de comunicar.

Hoje existe uma panóplia de oferta de conceitos oficinais em Portugal, mas na sua maioria oferecem todos praticamente o mesmo na sua base, sendo que a qualidade da oferta vai obviamente variando. Mas seria interessante ter redes oficinais em que a alteração do modelo de negócio, a forma de comunicar e a política de capacitação das pessoas, fossem efetivamente o foco das mesmas. Os empresários do nosso setor oficinal têm vários desafios e gigantes pela frente e, necessitam urgentemente de reforçar as suas competências na área da gestão. Para já são os vencedores, mas a KODAK e a NOKIA, também pensavam que o mundo não mudava sem eles. Mas mudou!

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